Этапы внедрения CRM-системы в бизнес: анализ, интеграция и масштабирование

Наши контакты

Этапы внедрения CRM

Этапы внедрения CRM-системы.jpg



Внедрение CRM-системы – пошаговая и кропотливая задача.

После того как вы определились с программой, можете попробовать самостоятельно ввести продукт в работу, а можете прибегнуть к помощи специалистов.

В обоих случаях советуем пройти этапы, которые мы подробно рассмотрим в этой статье.

1 этап. Анализ, планирование и подготовка

Внедрение CRM-системы похоже на постройку дома: сначала проект и только потом — фундамент и стены.

Перед интеграцией составьте план и алгоритм работы, установите промежуточные цели и определите метрики, по которым будете понимать, что процесс идет успешно.


Мы рекомендуем разбить этап на девять шагов и придерживаться алгоритма, который поможет спланировать дальнейшую деятельность.

  1. Выберите консультанта.
  2. Если впервые внедряете CRM-систему, вам понадобится помощь эксперта, чьи советы уберегут от потери времени и неправильной адаптации продукта под бизнес.

  3. Назначьте ответственных и распределите между ними задачи.
  4. Сформируйте команду, сил и компетенций которой хватит для воплощения проекта. Таковой может стать компания-интегратор CRM.

  5. Обсудите с РОПом и ведущими менеджерами их ожидания от внедрения CRM.
  6. И составьте список бизнес-процессов, над выстраиванием которых нужно сфокусироваться в первую очередь.

  7. Установите задачи проекта и ключевые показатели их выполнения.

  8. Определите основные этапы продаж:
  9. Получение заявки, ее обработка, взаимодействие с теплыми клиентами, прозвон холодных, поддержка связи с отказниками... Этот шаг сформирует эффективную воронку продаж для CRM.

  10. Разделите задачи на составляющие:
  11. Необработанные заявки, обсуждение условий договора, договор готов к подписанию, оплата получена, ожидает отгрузку, отгружено, отказ и т. д.

  12. Уточните информацию, которую менеджеры будут вносить в карточку сделки:
  13. Сегмент клиента, вид заказанной продукции/услуги, причина отказа и т. д.

  14. Решите, в каком виде и по каким параметрам желаете получать аналитику:
  15. Количество совершенных сделок и звонков, отгрузок и т. д.

  16. Составьте список каналов взаимодействия с покупателями:
  17. IP-телефония, Telegram, WhatsApp, email, форма обратной связи на сайте и т. д.

После того как все пункты реализованы, переходите ко второму этапу.

 

2 этап. Настройка и интеграция

Рекомендуем разбивать на 4 шага.

  1. Настройте параметры конфиденциальности.
    Внимательно заполните поля, предназначенные для хранения информации о компании, роли и правах пользователей и проверьте корректность настроек, войдя в CRM под разными логинами.
    Обратите внимание, чтобы данные, предназначенные для использования узким кругом лиц, не отображались в кабинете рядового пользователя.

  2. Настройте воронки продаж. Их может быть сколько угодно.

  3. Создайте желаемую форму отчетности.
    Разберитесь с базовой аналитикой, и если функций недостаточно — дополните их своими.

  4. Интегрируйте сторонние приложения и сервисы.
    При внедрении модулей отдавайте приоритет качественным и совместимым с CRM программам.

3 этап. Тестовое использование CRM ведущими менеджерами

Ура! Система настроена.

Обучите три-пять сотрудников отдела продаж ею пользоваться и помогите им перейти на полноценную работу в программе.

Не спешите переводить всех на CRM: на третьем и четвертом этапах вы только тестируете продукт и подмечаете недочеты, требующие исправления.

 

4 этап. Тестирование и оптимизация системы

Теперь нужно привыкнуть к новому методу работы.

Используя CRM, вносите корректировки в процессы до тех пор, пока не будете  уверены, что программа полностью закрывает потребности.

 

5 этап. Масштабирование CRM-системы

Познакомьте с системой весь отдел продаж.

Чтобы CRM «прижилась», а сотрудники встретили ее без сопротивления, заранее импортируйте в программу все данные и регулярно интересуйтесь мнением о работе: насколько менеджерам комфортно, есть ли баги в программе, что хотели бы улучшить...


Заранее спланируйте обучение, но сделайте упор не на теории, а на практике: давайте больше заданий в CRM, это побудит менеджеров активно задавать вопросы по функционалу и быстрее разобраться в программе.


6 этап. Настройка CRM-маркетинга

Окончательно настройте воронки продаж, подключите чат-боты, автоматизируйте рассылки писем и смс.

Эти инструменты избавят сотрудников от рутины, помогут сфокусироваться на продажах и подписании договоров.

 

7 этап. Обучение команды работе с CRM

Эффективность внедрения CRM сведется к минимуму, если не уделять должного времени обучению сотрудников.


Также причиной провальной адаптации системы станет использование только базовых функций продукта. Чтобы денежные и временные инвестиции окупились, разработайте видеоинструкции, регламенты и базу знаний. Воспользуйтесь учебными материалами от разработчиков CRM.

 

8 этап. Непрерывное обновление, поддержка и развитие CRM

Каждая программа регулярно обновляется и расширяет функционал.

Процессы фирмы также подвижны: меняется число сотрудников, увеличиваются планы, количество лидов и воронок.


Может случиться так, что идеально адаптированная CRM перестает соответствовать нуждам компании — потребуется оптимизация.

Чтобы это не застало вас врасплох, назначьте ответственного за развитие или закажите сопровождение у экспертов.


Второй вариант дешевле: вам не придется нанимать отдельного человека на зарплату.

Стоимость нашего сопровождения меньше, при этом мы закрепим за вами эксперта, который станет постоянно поддерживать высокую эффективность работы CRM.

 

Способы внедрения CRM-системы

Можно самостоятельно внедрить CRM, придерживаясь перечисленных выше  рекомендаций, а можно делегировать процесс специалистам. Второй вариант выгоднее и эффективнее.


Скорее всего, вы и ваши сотрудники не готовы уделять массу времени и других ресурсов на погружение в CRM и ее дальнейшее развитие.


У вас есть выбор: сфокусироваться на продажах и стратегии по выходу в лидеры рынка или с головой уйти в тонкости настройки систем клиентского учета, на детальное изучение которых понадобится ни один год.


Nikolaev Group предлагает сфокусироваться на том, в чем вы и ваши сотрудники действительно сильны: выводите компанию в топ лучших в своем сегменте, пока мы будем кропотливо автоматизировать ваш бизнес.