Как CRM помогает решать споры с клиентами

Наши контакты

Как CRM помогает решать споры с клиентами

Как решать споры с клиентами.jpg



Споры с клиентами — явление, неизбежно возникающее в любом бизнесе. Количество спорных ситуаций вы можете существенно снизить, приняв превентивные меры, но свести их к нулю невозможно.


Что делать, если покупатель остался недоволен? Как минимум — избавить его от негатива, как максимум — трансформировать отрицательное отношение к компании и ее сервису в положительное. И поможет в этом CRM-система.

Зачем нужна CRM-система?

Как мы выяснили в одной из наших статей, в CRM ведется учет и контроль всех клиентов. У каждого своя карточка с подробной информацией о покупках, запрошенных услугах, потребностях и т.д. Кроме того, CRM-система собирает сообщения, оставленные на вашем сайте и в соцсетях.


Благодаря этому отклики не теряются, менеджеры вовремя реагируют на отзывы и запросы. Как правило, этого достаточно для решения многих проблем, появляющихся в процессе обслуживания клиентов. Так, например, если человек написал комментарий о том, что оплаченный товар не доставлен, менеджер сразу видит это, публично извиняется и заверяет, что ошибка компания исправит в кратчайшие сроки.


Важное преимущество CRM-системы в том, что специалисты видят всю историю взаимоотношений с клиентом. Покупателю не приходится в мельчайших подробностях рассказывать о ситуации, что могло бы повысить градус напряжения, — остается только обозначить наличие проблемы.

Что делать, если клиент предъявляет необоснованную претензию?

Нередко бывает так, что клиент предъявляет необоснованную претензию. Случается это по разным причинам: из-за незнания законодательства, его невнимательности, непонимания условий договора.


Поэтому важно защищать свои интересы, аргументированно и вежливо объяснять, почему в рассуждениях клиента кроется ошибка. И здесь также не обойтись без CRM, ведь она наглядно показывает, что, когда и в каком объеме отгружалось, какие выполнялись работы, какая сумма внесена и т.д. Фиксация сведений послужит доказательством как при досудебном разрешении спора, так и при рассмотрении дела судом.



Надеемся, эта статья оказалась полезной. Желаем вам успехов в развитии бизнеса и минимума негативных реакций!