С какими рисками и ошибками сталкиваются компании при внедрении CRM-системы

Наши контакты

С какими рисками можно столкнуться при внедрении CRM-системы

Риски при внедрении CRM-системы


CRM – система, которая облегчает сбор и хранение клиентской базы, помогает отследить историю касаний и освобождает менеджеров от рутинных действий, позволяя сосредоточиться на сделках.

Компании, внедрившие CRM:

  • подписывают больше договоров с холодными клиентами, чем раньше;
  • не теряют информацию, даже если речь идет о сделке десятилетней давности;
  • повышают выручку от допродаж;
  • реанимируют старых неактивных заказчиков;
  • не опасаются воровства клиентской базы бывшими сотрудниками;
  • контролируют рабочие процессы;
  • имеют продуманные воронки продаж, по которым менеджеры уверенно ведут потенциальных покупателей к сделке.


Это лишь часть преимуществ, которые получают компании после внедрения, но переход на любой новый бизнес-инструмент потенциально несет в себе не только пользу, но и риски.


Рассмотрим, с какими потенциальными ошибками может столкнуться фирма при переходе.


Риски от неудачного внедрения CRM-системы

Их можно разделить на три типа: технологические, финансовые и организационные.


Первая категория подразумевает трудности, с которыми сталкивается компания при настройке программы и технической адаптации персонала. Эти проблемы связаны с отсутствием предварительно разработанного пошагового плана внедрения инструмента.

Чтобы защититься, сохранить время и ресурсы, не стоит пытаться самостоятельно внедрить программу, а лучше делегировать задачу экспертам.


Когда к нам обращаются за автоматизацией, мы пресекаем возникновение рисков на этапе анализа потребностей фирмы и составления подробного проекта внедрения CRM-системы. Заранее продумываем и учитываем сроки установки продукта, переноса данных в программу и время, которое потребуется персоналу для привыкания к новой системе.


Финансовые риски (бизнес-риски) связаны с денежными потерями, недополучением прибыли и упущенными выгодами. Появление угрозы этого типа связано с несвоевременным устранением технологических рисков.

Если затянуть со сроками обучения, персонал какое-то время не будет работать ни старым, ни новым методом, в итоге объем продаж и выручка упадут. Возникновение бизнес-рисков может быть связано и с дорогим абонентским обслуживанием. Но и эта угроза легко преодолевается, когда сроки автоматизации продаж через CRM согласуются с графиком окупаемости затрат на внедрение.

 

Организационные риски связаны с неправильным отношением руководства и персонала к продукту. Завышенные ожидания, психологический саботаж, отсутствие четкого указания от собственника вести учет только через систему и т.д. Эти риски требуют более подробного рассмотрения, так как ответственность за их возникновение полностью лежит на главе компании и персонале.

Семь ошибок при внедрении CRM-системы

Эти ошибки влекут за собой появление организационных рисков и, как следствие, не позволяют получить запланированную выгоду.

Ошибка № 1. Внедрили, но так и не использовали

Даже простая CRM увеличивает прибыль в 2–7 раз, но при условии, что менеджеры активно работают в ней.

Многие российские предприниматели ежемесячно теряют миллиарды рублей, покупая продукт, но не делая его базовым инструментом продаж. Формально система внедрена, а по факту – менеджеры по-прежнему ведут клиентский учет в Excel, теряя время на работу с несколькими окнами (проверка почты, мессенджеров, поиск документации), забывая внести важные данные о клиенте.


Руководитель по-прежнему не может контролировать деятельность отдела продаж и оперативно влиять на результаты.  Избежать ошибки поможет приказ каждому сотруднику, а также ежедневный контроль за выполнением приказа, пока у персонала не сформируется привычка вести учет по-новому.

Ошибка № 2. Неправильный выбор CRM

Главы компаний не всегда понимают принцип работы CRM, поэтому при выборе программы допускают ошибки, ориентируясь на предполагаемые функции продукта, но забывая об особенностях сегмента, в котором работает фирма.

Например, некоторые CRM-системы удобны только для сектора B2B, а некоторые – для B2C.

Ошибка № 3. Использование только простейших функций

Поверхностное ознакомление и использование части функций продукта не приводит к обширному росту прибыли, который возможен при глубоком изучении.

Часто предприниматели игнорируют аналитические возможности, используя программу только для сбора контактов заказчиков и автоматизации связи с ними.


CRM – продукт, разработанный не только для менеджеров, непосредственно занимающихся продажами, но и для управленцев, способных просматривать отчеты, анализировать деятельность персонала и принимать решения по стратегическому развитию в дальнейшем.

Ошибка № 4. Отказ топ-менеджера от работы в системе

Личный пример руководителя может привести к успеху или краху проекта.


Хотите, чтобы сотрудники быстрее адаптировались к новому методу работы? Общайтесь с отделом продаж только через программу, ставьте рабочие задачи только там. Это покажет персоналу необходимость перейти на новый метод работы без саботажа.

Ошибка № 5. Непонимание мотивов сотрудников, которые тормозят автоматизацию бизнес-процесса

Персонал часто препятствует внедрению CRM-системы, ссылаясь на «неудобство программы», «неподходящий интерфейс», «непонятные функции» и «помехи в работе», якобы создаваемые продуктом.


Если руководитель не понимает, в чем истинная причина агрессии, он может принять провальное решение вернуться к работе по старым методам. На самом деле причиной жалоб может быть психологическая неготовность подчиненных к тому, что теперь их работа станет полностью прозрачной и доступной для контроля в режиме реального времени. 

Ошибка № 6. Постоянная смена «устаревшей» системы на более новую

Перфекционизм и вечный поиск «лучшего» экономически невыгодны для бизнеса. Нормально следить за новинками, упрощающими работу, и внедрять то, что может принести финансовую пользу.

Но когда смена одной CRM-системы на другую становится регулярной, — это негативно сказывается на адаптации сотрудников, влечет потерю времени и увеличивает затраты на обслуживание программы.


Наши эксперты рекомендуют рассматривать возможность смены CRM не чаще одного раза в пять-десять лет. Причина перехода на другой продукт должна быть обоснованной.

Например, устаревание программы или выход на рынок аналога, способного эффективнее решить задачи компании.

Ошибка № 7. Завышенные ожидания

CRM-система улучшает бизнес-процессы, делает работу сотрудников прозрачной, помогает анализировать конверсию продаж и на основе этого принимать важные решения.

Но программа не способна изменить рынок, сделать невостребованный товар популярным, повлиять на сезонность и волшебным образом поднять обороты в сжатые сроки на 50 %.


CRM – великолепный инструмент для улучшения продаж, но, как и любой другой, он работает эффективно в руках квалифицированных менеджеров и руководителей с адекватными ожиданиями и четким планом действий.