Внедрение CRM: угроза, стресс, выгода. Заставь систему работать

Наши контакты

Стадии внедрения CRM в компанию с точки зрения сотрудников

Стадии внедрения CRM в компанию с точки зрения сотрудников.png




«Хорошее обслуживание позволяет забыть о цене»


В 70-х годах прошлого века Time признал автора этой цитаты самым известным специалистом в мире рекламы.


За полвека концепция успешных продаж не поменялась. Эффективные топ-менеджеры до сих пор воспринимают слова Дэвида Огилви как руководство к действию.

Опыт внедрения CRM подтверждает актуальность высказывания великого экономиста. От возможности запоминать, хранить, анализировать и предлагать наиболее выгодный для покупателя вариант зависит уровень продаж и индекс потребительской лояльности.


CRM – главный помощник менеджера, но ни в коем случае не конкурент. Многие сотрудники ошибочно полагают, что внедрение подобных программ чревато дополнительными обязанностями и бесполезной тратой ресурсов.

На начальной стадии внедрения система часто подвергается критике. Со временем персонал понимает, что CRM – единственный способ выжить в конкурентной борьбе.


Но, чтобы прийти к такому выводу, сотрудники проходя следующие стадии принятия нововведений в компании.


Первая стадия — Отрицание

Когда все налажено, работает и даже имеется результат, понятно, что любой человек будет против нововведений.

Менеджеров еще можно убедить. Отдел продаж, как правило, задумывается о систематизации клиентских данных, потому что они нередко подменяют друг друга и закрывают чужие сделки.

А бухгалтерам, транспортным службам, кладовщикам и прочим работникам сложно осознать необходимость дублирования информации в системе CRM. 


Причина очевидна: это не их KPI, поэтому зачем нужна дополнительная работа.

Решение

Руководитель или уполномоченное лицо должны объяснить:

  • роль каждого отдела в системе CRM,

  • новые методы расчетов KPI,

  • этапы и сроки перехода,

  • выгоды каждого подразделения от реализации проекта.


Вторая стадия — Гнев

Возмущение сотрудников логично.

На первых стадиях внедрения CRM им придется отказываться от привычных систем учета, обучаться новому и тратить время на работу с другой программой.

Многие менеджеры привыкли вести таблички в Excel, бегать за счетами в бухгалтерию, самостоятельно выяснять номера платежек и узнавать дату отгрузки.


Некоторые сотрудники считают автоматизацию предвестницей массовых сокращений и усиления контроля.

Не всегда эти выводы оправданы, но в любом случае внедрение CRM позволяет собственнику бизнеса иначе взглянуть на эффективность отдела продаж.


CRM злит не только менеджеров. При интеграции системы с телефонией и 1С пересматриваются функции операторов, бухгалтеров, а также остальных сотрудников.

Решение

Здесь необходимо:

  • объяснить неизбежность введения CRM,

  • разбить процесс внедрения на несколько этапов,

  • дать время на адаптацию,

  • распределить роли (например, менеджер, бухгалтер, кладовщик, инженер-конструктор и т. д.), наделить их полномочиями и распределить функционал,

  • разработать инструкции для каждой роли,

  • организовать обучение.


Третья стадия — Торг

Процесс внедрения CRM чреват конфликтами, бойкотированием и желанием сотрудников вернуться к старой системе.

При отсутствии доверия к нововведениям некоторые продолжат работать как раньше, а некоторые будут делать это с пренебрежением.


Если оставить проблему без внимания, то даже самая дорогостоящая CRM не заработает. Поэтому руководству важно подумать, чем заинтересовать рядовых сотрудников.

Решение

Нужно:
  • отслеживать качество информации, которая заносится в CRM,
  • разработать систему мотивации за работу в новой программе,

  • привязать KPI к показателям аналитики CRM,

  • выразить личную благодарность самым ответственным сотрудникам.


Четвертая стадия — Депрессия

Легко впасть в уныние от изменения должностных обязанностей, необходимости освоения новой программы и выхода из зоны комфорта.

Самыми сложными моментами станут внедрение первых этапов, наполнение базы данных, попытки перестроить функционал и привыкнуть к новой системе мышления.

Решение

Сотрудник должен:
  • настроиться на позитив,

  • изучить новые инструкции,

  • не стесняться обращаться за помощью,

  • стараться работать по-новому,

  • имеющиеся рациональные предложения доводить до ответственного за внедрение.


Пятая стадия — Принятие

Если большинство сотрудников проникнется и перейдет на CRM, то система продемонстрирует следующие достоинства:

  • уменьшит нагрузку отдела продаж,

  • систематизирует работу с клиентами,

  • предоставит возможность контроля качества телефонных звонков,

  • автоматизирует формирование воронки продаж,

  • сохранит полный объем информации и зафиксирует результат переговоров,

  • синхронизирует работу смежных подразделений,

  • сделает прозрачной процедуру расчета KPI.


Но самым главным достоинством станет выход на новый уровень общения с клиентами:

✓ все обращения будут обработаны,

✓ каждый запрос на сайте не останется без обратной связи,

✓ любое пожелание покупателя будет зафиксировано в карточке,

✓ систематизация данных позволит рассчитывать индивидуальные скидки и предоставлять максимально выгодные предложения,

✓ при повторном обращении клиент почувствует, что здесь его любят и ждут,

✓ увеличение среднего чека — как результат хорошего обслуживания.


С внедрением CRM компания поднимется на новую ступень развития, а менеджеры и собственники бизнеса получат неоценимый инструмент для аналитики.

Что дальше?

Возможности CRM безграничны. Персонифицированный учет данных и сбор информации о клиенте позволяют:

  • превратить одноразовых покупателей в постоянных,

  • остановить отток клиентов путем sms-рассылок и дополнительного информирования,

  • повышать интерес при помощи индивидуальных акций, специальных скидок при достижении определенных объемов заказов.


Продавец должен стать главным другом покупателя.

А когда звонишь другу, он здоровается с тобой по имени, помнит кличку собаки (если речь идет о ветеринарной клинике), знает дни рождения детей (при повторном заказе детских утренников), интересуется мнением о приобретенном товаре.


Друг поздравляет с днем рождения. Готовит сюрпризы (акции для именинников, сувенирчики). Он напомнит, если забудешь продлить страховку, если купил мангал, но не приобрел средство для розжига.

Друг побеспокоится, почему ты давно не приезжал на автомойку, почему после окончания сезона забыл сдать пальто в химчистку.

Настоящий друг поделится радостью о выходе очередной новинки. Он напишет тебе sms и расскажет о преимуществах товара.


Даже самый бессердечный покупатель после таких знаков внимания растает. Правда, он вряд ли догадается, что «друг» – симбиоз грамотной настройки CRM, опытного менеджера и слаженной работы коллектива.


Такую систему нельзя построить ни в Excel, ни в 1С. Внедрение CRM – идеальный способ стать настоящим другом для своего клиента.